为了持续改善客户体验，您的目标是将与您在一起超过6个月的客户的NPS在每季度提高3个百分点

. 制定计划目标

如果您要证明客户反馈计划的必要性，您应该为计划制定一个目标，该目标和公司目标要一致。这么说可能不是很清晰，下面为大家举例说明：

1）您看到客户流失率很高

制定目标：了解客户流失的原因，以便您可以采取措施将每季度的流失率降低3%。

2）您希望获得竞争优势，为客户提供一流的体验

制定目标：在您的行业中实现相对较高的NPS。这包括使用NPS调查来对比您和竞争对手的分数，或者使用行业标准来了解自己所处位置。

3）随着公司的发展，您要确保没有忽视客户

为了持续改善客户体验，您的目标是将与您在一起超过6个月的客户的NPS在每季度提高3个百分点。

需要注意的是，如果您的目标过于笼统，可能难以实现。如果它太具体了，它就无法证明集中的客户反馈计划是合理的。举例：

• 太笼统：“我们希望大幅提高我们的 NPS。”
• 太具体：“我们希望在与我们合作超过 3 年的北加州客户中，每季度将我们的 NPS 提高 2 个百分点。”

2. 根据资源匹配计划

如果您在一家斗志旺盛的初创公司，您很有可能要承担多项工作。企业的人力物力有限，此时您可以建立轻量级的客户反馈计划，确定一个目标：比如优先考虑一个对成功至关重要、并且可实现的目标，然后高效的处理它。

如果您在一家更成熟的公司工作，您可能已经积累了更大的客户群，并拥有了专业的团队。此时您可以设计一个更全面的客户反馈计划，将其聚焦于您业务的多个领域。

去找那些能和您一起受益的领导和团队，用数据告诉他们实行客户反馈计划的原因、目标、以及它能带来的好处。这么做是为了得到团队和高管的认可，帮您拿到更多资源去完成客户反馈计划这件事。比如你可以参考下面的内容：

目标 1：减少客户流失

87%拥有美好客户体验的客户可能会回来。

33%的客户会在出现一次糟糕的服务后考虑流失。

目标 2：促进销售额

客户愿意为出色的客户服务多花 17% 的钱。

客户对您的产品/服务的评价会影响20-50%潜在客户的购买决策。

目标 3：在市场中保持竞争优势

据客户称，与他们合作的企业中只有8%提供了出色的客户体验。这意味着如果您能提供出色的客户体验，您就可以拥有竞争优势。

3. 使用最适合的NPS调查

既然您的团队和高管已被您说服，您就可以在客户反馈计划中开启下个步骤：选择要使用的NPS调查类型。NPS调查可分为三组：单点调查、全局调查、竞争调查。下面来看看具体的介绍：