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2021-07-05
体验是一个比较抽象的概念,很多时候只是用户对产品的主观感受。但它又切实影响到了产品在用户/客户心中的评价,“好不好用”的产品玄学问题拆解出来应该是涉及内容广泛、影响范围不一的诸多用户体验问题。
用户主观导向性,是影响C端产品业务展开的重要因素,故针对C端用户体验的度量模型早有发展。而随着近几年国内互联网的toB产业发展到非常火热的阶段,B端体验C端化的要求也逐渐显露,尤其是用户体验的度量上。原本不甚受B端产品重视的用户体验越来越成为其竞争力的一大考量因素。
但由于业务特征的差异,C端产品较为成熟的体验度量方案很难直接搬用于B端产品,「寻找适合B端产品的体验度量方案」自然成了当下热点的设计话题。
B端产品具有链路冗长、操作复杂等特点。毋庸置疑,好的体验设计有助于优化这些特点可能带来的体验雷点,降低用户上手门槛。
那么如何验证设计的好坏呢?体验度量或许是一个不错的回答。「如何具体展开」就成了我们接下来要展开的问题,首先来分析一下目前面临的部分现况问题。
以齐治(外部)产品为例,作为技术导向的业务平台类工具:
所以,我们迫切想要寻找一个适用于B端产品、适用于齐治产品的度量方案。
寻找合适自身的体验度量方案之前,我们应对现有方案进行清晰、全面的认知。首先试着从主客观的本质属性出发,对体验度量做一个简单的分类盘点。
可以发现,为了更全面地量化用户体验,各大厂商目前正在使用的度量模型大多兼顾主客观数据,下面让我们详细地了解一些优秀的模型方案。
HEART模型主要包括五个维度:愉悦度、参与度、接受度、留存率与任务完成度。