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将流失数据接入重要数据中心

2020-10-04

秘诀3:将流失数据接入重要数据中心

在整个组织中显示客户流失数据的关是,确保数据交付到一个易于公开、分析和操作的记录系统中。

大多数公司都有多种工具来获取产品使用、客户反馈、付款和支持服务的数据,它们分布在各个来源(如客户关系管理系统、产品分析、客户成功记录、商业智能平台等)和部门之间。

由于数据跨源和跨部门传播,导致了数据收集和采取行动之间的时间延迟。

当数据来源和分析之间存在不连续性时,即使是简单的客户保留行为也可能无法实现。

例如,客户反馈说他们取消服务的原因与价格有关。这些信息保存在数据捕获机制中,如调查工具或产品部门拥有的产品中,但是接触和联系客户的能力在另一个完全不同的系统里,如销售部门和客户成功部门负责的 CRM。

如果客户的需求得到满足,可能会影响其留下来。通过一些资源整合和一个积极主动的团队成员,可以联系到这个客户,提供特殊的交易或打折方案。但随着客户反馈和公司采取行动之间的时间间隔越来越长,客户回来的可能性也越来越小。

即使拥有大量的客户洞察力,实际上也很难围绕留住客户的机会来组织团队并改善客户体验。如果你不能很容易地找到并确定为什么客户要离开,流失的循环就会重演。

客户留存工作可以在多个团队之间同步,因此数据的可访问性确保了定期和频繁共享。随着数据集的增长,你可以随时回顾趋势和客户群特征,并授权团队使用客户流失数据作为产品和公司改进的关键驱动力。

四、秘诀4:按可操作性细分客户

可操作性(Actionability)衡量的是你是否能够吸引客户并获得符合目标的回应。在许多情况下,目标不是让客户取消,也可能是将试用转换为付费帐户,或让客户扩展的机会。

根据可操作性对客户进行细分,这样你就可以将资源集中到那些可能会回应的客户身上,并从那些不能或不愿响应的客户身上学习。

1. 自愿 VS 非自愿的流失

一种根据可操作性细分的方法是,确定流失是自愿的还是非自愿的。

当客户主动离开时,也就是他们点击取消按钮或联系技术支持人员准备取消服务时,就会发生自愿的客户流失。

当客户实际上并不打算离开,但出现了其他客观因素时,会发生非自愿的客户流失,通常与诸如过期信用卡之类的支付问题有关。在大多数企业中,自愿流失占了大部分——这是一个被忽视的留存增长机会。

2. 可影响 VS 不可影响

另一个方法是定义一种情况:你相信某种情况下,如果你能满足尚未被满足的需求,客户就不会流失。这被称为可影响的和不可影响的流失。


这种细分对于提醒正确的团队向客户交付所需的产品至关重要。实施的内容主要是“谁,应该在哪里,提供什么”来满足客户的需求。随着时间的推移,你可以优化这些内容。

五、秘诀5:用个性化的、基于理由的优惠来挽留客户

只有你在正确的时间,以正确的理由,在正确的渠道,向有影响力的客户提供报价时,可操作性才起作用。这样做可以解决客户未满足的需求,并为他们提供一种留下来的方式。

首先,设置警报机制,当达到某种分类和可操作性标准的客户决定取消服务时,通知相应的团队。警报应包括所需的相关客户信息,以便团队能够尽快了解取消的原因。

这些警报应触发与客户的接洽和新的合作,而且根据报价,合作看起来会有所不同。

根据客户数据(购买服务/产品类型等)、取消的原因和推广的目标,向客户提供帮助,来留住他们,比如:

  • 基于资格的折扣
  • 临时降级或暂停帐户
  • 免费服务或“让我们帮你安排”
  • 培训视频
  • 在线聊天支持

出价是为了尽你所能保留原本会损失的收入。如果客户没有时间进行设置,可以考虑直接将该用户与客服代表或培训专家联系。这些看似微不足道的行动产生了复杂的结果。

当你跟踪报价的有效性时,可以找出增加可操作性的原因和被证明有效的报价,并消除那些不能减少流失率的因素。

六、秘诀6:让节省下来的收入成为你的留存 KPI

接受报价并决定不取消服务的客户(称为偏转)直接归属于节省的收入,高偏转率可能对你的底线意义重大;客户持续购买服务的时间越长,他们就会持续产生更多的节省收入。

偏转可以被认为是一个新的留存客户收入来源,没有广告或销售的成本。因此,它应该像任何其他产生收入的活动一样进行测试和优化。

以下是你应该收集数据,做出改变来增加留存收入的地方:

  • 调查问卷:使用动态字段对客户独有的名称、公司或属性进行个性化设置;
  • 取消原因:将可操作的原因与不可操作的原因区分开,跟踪开放式评论,挖掘和探索新的原因;
  • 细分:根据客户属性(如账单、使用期、价值和产品使用情况)跟踪可操作性;
  • 优惠策略:定义哪些优惠(折扣、会议等)能够吸引客户并最终引导他们留下;
  • 管理工作流程:寻找最有效的推广渠道;
  • 产品改进:在客户对你的产品反馈中找到问题,并集中改进。

七、系统化的留存方法

有数百种方法可以留住客户,但没有一种明确的方法可以适用于所有行业。与其在生命周期中寻找漏洞,不如系统化看待客户留存。

这六个秘诀代表了一种方法论,即留住客户的最佳方法是提高整体服务取消流程的体验,同时挽留可能受到影响的客户。

通过系统化的方法来衡量客户流失和留住客户,你可以获得有关客户需求的新见解,并改进留存指标,从而加快收入增长和盈利。

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